Workforce Planning Analyst

Descripción

Empresa: Capita

El Analista de Planificación de la Fuerza Laboral es responsable de entregar planes de fuerza laboral, pronósticos y perspectivas de rendimiento precisos que permitan a las áreas operativas satisfacer la demanda del cliente de manera eficiente.

Experiencia requerida

Experiencia trabajando en un equipo de gestión de fuerza laboral dentro de una operación con oficina frontal (centro de contacto) y/o back office (procesamiento) y/o servicios de campo.

Responsabilidades

Revisión continua de la precisión de los pronósticos (corto, mediano y largo plazo). Optimización de actividades 'offline' durante el día/semana actual. Monitorear la adherencia del personal y escalar incumplimientos. Gestionar cambios de habilidades de agentes para cumplir SLA. Actualizar planes de recursos diarios y semanales. Equilibrar SLA, escalar ineficiencias y riesgos. Presidir reuniones de gobernanza diarias, semanales y mensuales. Modelado de escenarios (corto, mediano y largo plazo). Mantener la herramienta WFM, incluyendo configuración de agentes y calidad de datos. Gestión de turnos y liberaciones.

Conocimientos técnicos

Dominio avanzado de Excel

Experiencia

Experiencia trabajando en un equipo de gestión de fuerza laboral dentro de una operación con oficina frontal (centro de contacto) y/o back office (procesamiento) y/o servicios de campo.